TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO DE 

LA AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS "DESCANSA"

Se propone un Triangulo de servicio interno para la agencia mencionada, con el fin de desarrollar estrategias que permitan solucionar los problemas internos de la empresa, para así brindar una excelente cultura de servicio y satisfacción al cliente. 

El modelo que se plantea es el siguiente:

CULTURA: Como el conjunto articulado de pensar, sentir, actuar transmitido por los dueños de la empresa.

La agencia de viajes y cruceros “Descansa” debe promover una cultura apropiada y eficiente, que incluya valores, el clima organizacional y el compromiso humano, ya que sobre estos cimientos se construyen los procesos estructurales que sean coherentes con el objetivo empresarial de la agencia, el dominio de los clientes, la innovación y la creatividad permanente, implementar políticas altamente de comunicación, etc.

Por ello es importante que la agencia promueva e implemente distintas actitudes, valores y principios tales como:

- Promover el trabajo en equipo y la participación de todos en la empresa.

- Promover la singularidad de la empresa.

- Promover la competitividad agresiva.

Promover:

- La lealtad

- El compromiso con la empresa

- La confianza mutua

- El compromiso con la innovación y el cambio continuo

- La consecución de los objetivos previstos

- El respeto por las normas y políticas formales 

- El cumplimiento de la jerarquía

EMPLEADOS (COLABORADORES): Como encargados de dar soporte a las propuestas integrales de satisfacción.

Es fundamental resaltar el papel tan importante que juega el recurso humano en la agencia, pues las actividades favorables que estos hacen determinan el éxito y el logro de los objetivos propuestos por la empresa, permitiendo así la satisfacción de las necesidades de mercado y eficiencia de los recursos.

Es importante que la dirección general de la agencia defina los niveles de competencias, experiencias, y entrenamiento necesario para asegurar la calidad e idoneidad del recurso humano, para evitar así falencias en el servicio al cliente.

Para ello es necesario que la agencia implemente acciones que permitan el mejoramiento de cada uno de los empleados de la misma y por ende debe trabajar en:

* Que cada empleado sea comprendido claramente en lo que desea comunicar.

* Es importante hacer sentir bienvenidos a los empleados.

* Es importante hacer sentir importante al empleado.

* Es importante hacer sentir cómodo al empleado.

ORGANIZACIÓN: Como el ente que permite satisfacer las necesidades que un individuo no puede alcanzar de forma separada.

Es importante que la agencia este plenamente organizada, por eso la tarea más importante de la gerencia es culturizar a los empleados de todos los niveles, de todas las áreas y departamentos, de manera que:

- Los empleados sepan (saber). Que conozcan qué hay que hacer, cómo hacerlo y para qué.

- Los empleados quieran (querer). Tengan la actitud positiva hacia los nuevos valores y la motivación para cambiar su comportamiento.

- Los empleados puedan (poder). Un entorno que le facilite la nueva actuación, diseñado específicamente para ayudarle a hacer su trabajo de la manera en que se espera que lo haga.

- Comprender que la cultura de calidad de servicio es el primer paso para lograr la calidad total en la agencia, no hay regreso, es un camino de mejora continua para lograr una empresa de calidad.

LIDERAZGO: Como la forma de influir a los demás para lograr un objetivo común.

Es importante que la agencia de viajes implemente acciones que mejoren el liderazgo como tal de la empresa. Por ello es indispensable que la agencia tenga en cuenta estos aspectos:

-Buena capacidad de comunicación

-Buena capacidad de motivación del equipo

-Carisma

-Entusiasmo

-Capacidad de resolución

-Organización y capacidad para gestionar los recursos

-Visión de futuro

-Capacidad de negociación

-Creatividad

-Disciplina

-Escucha activa

-Honestidad

-Estrategia

-Capacidad para tomar decisiones

-Buena imagen