ESTRATEGIAS A PROPONER TENIENDO EN CUENTA EL MARKETING RELACIONAL Y EL CRM PARA LA AGENCIA DE VIAJES

La Agencia de viajes podría implementar y desarrollar las siguientes estrategias relacionadas al marketing Relacional y el CRM, con el fin de conquistar y fidelizar a los clientes, además de convertirlos en defensores y promotores de la marca.

1. Email marketing

La agencia debe realizar campañas de email marketing, con el fin de estar en contacto continuo con los clientes de la misma y mantenerlos al tanto de todas las novedades.

Esto no sólo con el fin de enviar newsletters comerciales o con descuentos para incentivar las ventas, sino con el objetivo de preguntarle a los clientes qué tal ha sido la experiencia con la adquisición de los servicios turísticos, si están contentos con el servicio, si necesitan ayuda por parte del equipo de atención al cliente, etc.; Es decir, es importante resaltar que la relación con el cliente no acaba tras venderle el producto, sino que estás interesado en que tenga la mejor experiencia con la agencia.

2. Fidelización de clientes insatisfechos

Desarrollo de encuestas físicas y telefónicas postventa, una vez entregado el servicio como parte del seguimiento postventa., se estructuran encuestas de calidad para determinar las inconformidades de los clientes, las cuales se realizan cuando lleguen de sus vacaciones de manera telefónicamente y se registran en el CRM como seguimiento a los clientes de la agencia. Este proceso lo deben hacer en el área de calidad.

3. Programas de fidelización

Los programas de lealtad o fidelización están a la orden del día. Por eso es importante que la agencia ofrezca un valor añadido o un valor diferencial respecto a su competencia.

¿El principal reto? Hacer que cada uno de los clientes se sientan especiales y tratados preferentemente.

Un valor añadido o diferencial podría ser ofrecer puntos por cada compra de los paquetes turísticos y crear plataformas exclusivas para sus clientes VIP para hacerlos sentir mucho más importantes. Hacerles un regalo por ser clientes recurrentes, distribuir tarjetas de puntos y dar beneficios exclusivos son algunas de las posibilidades que se podrían implementar.

4. Planes para clientes frecuentes

Generar planes que le permitan al cliente adquirir servicios en comodidades, el proceso se debe realizar a corto plazo para generar más rentabilidad y clientes frecuentes, ofreciendo garantías a los clientes en cuanto a comodidades de pago, y planes adquiridos.

Es la Gerencia de la Agencia quien autoriza los planes ofrecidos y comunica a los vendedores de los planes para el servicio paquetes vacacionales.

5. Implementar una base de datos con fin de segmentar a los clientes:

Es necesario que la agencia desarrolle una base de datos que se nutra de datos importantes sobre los clientes que deseamos conservar, estos deben ser normalizados y tener relación con el cliente. Los datos a recopilar pueden ser:

-Información comercial como frecuencia de compra, share de cliente o cartera/penetración de producto.

-Información financiera como rentabilidad de cliente o facturación.

-Información de calidad como satisfacción del cliente, número de incidencias.

-Información de marketing como interacciones con el clientes o respuesta a campañas online.

-Información demográfica.

Toda esta información hay que procesarla para obtener las variables significativas que permitirán a la agencia segmentar la cartera comercial de la misma. Todo esto con el fin de segmentar la base de datos para entender quiénes son los clientes que poseen.

6. Promociones de venta por cliente frecuente
Dar un servicio adicional al cliente frecuente. El proceso se hace a mediano plazo de acuerdo a un determinado número de paquetes vacacionales adquiridos en la Agencia.

Se obsequia un descuento del 30% al cliente por la fidelidad en las compras de paquetes en nuestra Agencia. Lo hace el vendedor al momento de ofrecer el paquete adquirido.

7. Rediseño de procesos:

Es importante que la agencia replanteé los procesos que se han tenido con cada cliente con el fin de rediseñarlos si se da el caso, es decir en su mayoría si hay que replantearlos; lo que desembocaría en una mejor situación tanto para la agencia como para los clientes.

8. Actualización de productos y servicios
Estandarizar los productos, servicios  y promociones para tener un único catalogo para ofrecer a los clientes. El proceso se debe realizar a corto plazo para mitigar los inconvenientes con los clientes. Rediseñar los servicios existentes de acuerdo a la disponibilidad y los recursos de la Agencia, registrarlos en el software que maneja en la compañía para sus reservaciones.
Los encargados del proceso de rediseño y actualización de los servicios y vacantes son El Gerente Administrativo de la Agencia junto con el administrador del software encargado de subir los requerimientos a este.

9. Realizar encuestas de satisfacción: Es necesario que la agencia para mejorar su servicio al cliente, lancé periódicamente distintos tipos de encuestas, con la finalidad de conocer las falencias de la agencia y expectativas de los clientes con la empresa, y así accionar estrategias de mejora concreta y ánimo de escucha, el cual es algo que sin duda movilizará a los clientes más comprometidos y exigentes de la agencia.

10. Nuevos paquetes competitivos para el mercado.
Ofrecer nuevos paquetes al mercado que traigan mayores clientes.

Al momento de ofrecer los paquetes de la Agencia en servicio posventa, debemos dar un servicio adicional es decir un valor agregado (cuponera de premios tangibles), para el cliente se convierta en un cliente frecuente y a su vez satisfecho, recomiende nuestro servicio de paquetes vacacionales con otras personas. Este proceso lo hacen los vendedores al momento de ofrecer los paquetes a los clientes de manera personal en las instalaciones de la Agencia.