ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

Contexto

Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, prácticamente al mismo tiempo, a dos clientes.

1. Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un paquete vacacional para él y su familia, para viajar en las próximas fechas.

2. Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.

Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará.

 Acontecimientos Precipitantes

Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Sergio que, en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.

Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin ser atendido.

Acontecimientos Desencadenantes

Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de VIAJES Y CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención optima a sus requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser escuchado ni de preguntar por el paquete vacacional que deseaba adquirir para realizar con su familia, por otro lado, el segundo cliente es prácticamente echado del lugar al hacer una reclamación (justa) por no obtener respuestas claras a las preguntas que le había formulado al asesor que lo atendió.

Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos, afirmando que no volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y deciden contar su mala experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que les suceda lo mismo, lo que para la empresa es una gran afectación ya que empieza a circular el rumor de mala reputación por publicidad engañosa y deficiente atención al usuario.