Triangulo del servicio interno propuesto para la Agencia de viajes y cruceros "Descansa"

Unidad 2 – Fase 3 Identificar las principales características del servicio Presentado por: Camila Ivett Bonilla Díaz_ Cód. 1.094.940.836 Angela Johana Gutierrez Franco_Cód. 1.093.219.735 Curso: Servicio al cliente Grupo: 102609_168 Presentado a: Liliana María Soto Tutora Universidad Nacional Abierta y a Distancia Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios Octubre del 2019

ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA” Contexto Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, prácticamente al mismo tiempo, a dos clientes. 1.   Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un paquete vacacional para él y su familia, para viajar en las próximas fechas. 2. Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía. Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará.   Acontecimientos Precipitantes Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Sergio...

¿CÓMO ENCONTRAMOS LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL ESCENARIO MENCIONADO ANTERIORMENTE? En El ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA” propuesto anteriormente, se puede ver que la satisfacción del cliente es crítica, ya que el empleado “Sergio” es ineficiente e incompetente para el cargo, por ende, ha prestado una mala atención a los clientes, en este caso el Sr. Felipe y el Sr. Rafael que se acercan a la agencia a pedir información y conocer los paquetes turísticos, causando que estos se marchen molestos e inconformes con el servicio, por lo tanto, provocan una mala imagen e impresión negativa de la agencia. No hubo plena eficiencia en las distintas etapas de la atención que se le debe brindar a un cliente, tales como la acogida, el seguimiento, la gestión y menos la despedida que les debió prestar Sergio para la satisfacción de sus distintas necesidades. Además de lo mencionado anteriormente, se puede ver que la agencia es ineficiente en cuanto al marketing...

TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO DE  LA AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS "DESCANSA" Se propone un Triangulo de servicio interno para la agencia mencionada, con el fin de desarrollar estrategias que permitan solucionar los problemas internos de la empresa, para así brindar una excelente cultura de servicio y satisfacción al cliente.  El modelo que se plantea es el siguiente: CULTURA: C omo el conjunto articulado de pensar, sentir, actuar transmitido por los dueños de la empresa. La agencia de viajes y cruceros “Descansa” debe promover una cultura apropiada y eficiente, que incluya valores, el clima organizacional y el compromiso humano, ya que sobre estos cimientos se construyen los procesos estructurales que sean coherentes con el objetivo empresarial de la agencia, el dominio de los clientes, la innovación y la creatividad permanente, implementar políticas altamente de comunicación, etc. Por ello es importante que la agencia promueva e implemente ...

GRÁFICO DEL MODELO PLANTEADO TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO DE  LA AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS "DESCANSA"

ESTRATEGIAS A PROPONER TENIENDO EN CUENTA EL MARKETING RELACIONAL Y EL CRM PARA LA AGENCIA DE VIAJES La Agencia de viajes podría implementar y desarrollar las siguientes estrategias relacionadas al marketing Relacional y el CRM, con el fin de conquistar y fidelizar a los clientes, además de convertirlos en defensores y promotores de la marca. 1. Email marketing La agencia debe realizar  campañas de email marketing , con el fin de estar en contacto continuo con los clientes de la misma y mantenerlos al tanto de todas las novedades. Esto no sólo con el fin de enviar newsletters comerciales o con descuentos para incentivar las ventas, sino con el objetivo de preguntarle a los clientes qué tal ha sido la experiencia con la adquisición de los servicios turísticos, si están contentos con el servicio, si necesitan ayuda por parte del equipo de atención al cliente, etc.; Es decir, es importante resaltar que la relación con el cliente no acaba tras venderle el producto, sino...